בועז נחמד
יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות email



הדרכה של נציגי שירות לקוחות במוקדי שירות או במרכזי מתן שירות לקוחות

כל שיחה שנכנסת מייצגת מאחוריה לקוח שרוצה לקנות, לרכוש, להתלונן, לשאול או לקבל עזרה. כל שיחה כזאת שמגיעה לנציג השירות דורשת התייחסות אישית, הבנה, לקיחת אחריות, הקשבה, אמפטיה - מצד נציג השירות שעונה ללקוחה.

המציאות מראה כי יש צורך להדריך וללמד את נציגי השירות ללקוח לתת שירות מעולה. בלי הדרכה נכונה המבוססת על תרגול מלא של כל מצבי השירות האפשריים, ייתכן כי הלקוח הבא בתור - יקבל מקלחת צוננת מצד נציג השירות העייף, השחוק והכועס.

נציגי השירות מוצאים את עצמם בקו הראשון שבין הלקוח לבין הארגון. הם יכולים לשמוע כעסים, טענות, קללות, בעיות, בקשות - כמעט שמונה שעות ביממה - ועליהם ללמוד להגיב נכון להתנהגות זאת של הלקוחות. עליהם ללמוד להיות שירותיים - ולהיות שירותיים, במשך שמונה שעות רצופות למול עשרות שיחות של לקוחות מתלוננים - אין הדבר קל או פשוט.

תפקידה של ההדרכה בעולם השירות ללקוח, היא להכשיר עובדים שרמת המקצועיות שלהם גבוהה או שהם נמצאים בתחילת דרכם בארגון, להיות שירותיים. עליהם לדבר בשפת השירות למול הלקוחות, עליהם להתנהג בצורה שירותית מעולה ומוטלת עליהם החובה לתת שירות מעולה, לאורך זמן לכל לקוח באשר הוא ללא הבדלי דת, גזע, מין, גיל או עדה.

ההדרכה בנושא השירות ללקוח מבוצעת באמצעות מציאת האיזון שבין תהליכים אקדמאיים תיאורטיים של עולם השירות לבין יישום בשטח, בפועל - על ידי סימולציות שונות של מצבי שירות לקוחות. ההדמייה מבוצעת הן ברמת הלקוח הקל והפשוט שצריך לשרת אותו בצורה מעולה, המשך בלקוח שמציף בעיות בפני נציג השירות וכלה בסימולציות מורכבות של לקוחות קשים ומסובכים.

הסדנאות ניתנות הן לעובדים בתחילת דרכם השירותית בחברה והן לעובדים ותיקים ומנוסים בתחום השירות.  

 

לפרטים נוספים: בועז 050-5201857   מייל boaz8@zahav.net.il


email
בניית אתרים