בועז נחמד
יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות email



ניהול מצבי משבר

ניהול נכון של מצבי משבר ניהוליים, תקשורתיים, ארגונים - דורש מיומנויות ניהוליות אותן ניתן ללמוד ולתרגל בצורה מקצועית ביותר. במסגרת זאת ניתן להציג בפני הנהלת הארגון מצבי משבר אפשריים ומספר דרכי פעולה להתמודדות עם מצבים אלו.

נכון, המטרה הסופית היא מניעה של מצבים אלו - אולם הם מגיעים. במוקדם או במאוחר הם מגיעים, צפים וצצים - אגב, תמיד ברגע הכי לא נכון ושגוי ביותר שיכול להיות. הנהלת הארגון יכולה לעשות את כל שביכולתה על מנת להקטין את הסבירות להתרחשות משברים - אבל עדיין הם יתרחשו. ככל שהתאגיד חשוף יותר, מבוקר יותר, מפורסם יותר - כך גדלים הסיכויים כי משברים יקרו או יתרחשו. ולכך אפשר להיות מוכנים מוקדם יותר.

את הנושא של מצבי משבר ניתן ללמוד ביחידת הדרכה בת יום אחד בלבד, תוך ביצוע אפיון צרכים מוקדם בארגון על מנת לעמוד על רמת המוכנות שלו ושל המנהלים שלו, למצבי משבר אפשריים. המטרה של אבחון הצרכים המקדים הוא לימוד של התהליכים הקיימים כיום בארגון, נהלי התמודדות במצבי משבר, פרוטוקול ניהול מצבי משבר, לימוד מוקדם של משברים שהתרחשו בעבר, לימוד של משברים שיכולים להתרחש בעתיד. במהלך ההדרכה עצמה ניתן לרכוש מיומנויות שייאפשרו למנהלים להגיב בזמן, במינון הנכון, למול האנשים או הארגונים הרצויים - במצבי משבר. נכון, לא ניתן לתרגל את המנהלים בכל מצב משברי אפשרי אבל מספיק להעמיד את הנהלת הארגון ביום אחד של פתרון משברים עתידיים או פיקטיביים על מנת לשפר את היכולת שלהם - הן כמנהלים בודדים והן בתור קבוצת מנהלים, להתמודד עם משברים עתידיים.

במהלך ההדרכה מתרגלים את מנהלי החברה במשברים שפקדו את החברה בעבר והיא התמודדה איתם היטב או במשברים שיכולים לפקוד את החברה - או במשברים שפקדו הנהלות של חברות דומות, מקבילות, או מתחרות. במהלך ההדרכה מבוצעות סימולציות והדמיות של אירועים משבריים החל מרמת העובד הבודד, דרך רמת המחלקה וכלה באירועים משבריים שיכולים להתרחש לכלל הארגון. במהלך ההדרכה ניתן להשתמש באירועים אמיתיים ש"נכנסים" באותו יום לשם בדיקת רמת המוכנות של מנהלי החברה להתמודדות זאת.

המשברים שניתן ללמוד להתמודד איתם הם בתחום הרכש; בתחום ניהול המכירות; בתחום כשל מוצרי; כשל בתהליכי הפיתוח; כשלים או משברים בתחומי בקרת איכות; בתחום התקשורת למול עיתונאים או מדיה; תחום מתן שירות; תחום שימור לקוחות; תחומי משא ומתן; משברים למול ועדי העובדים; משברים למול ספקים גדולים; משברים למול משרדי ממשלה; שלטונות המיסים; רשויות מקומיות, משברים בחו"ל; למול הנהלות בחו"ל; משברי תזרים מזומנים; איתור כשל חמור במתן שירות ללקוח אסטרטגי; השבתה של מוצר או שירות אצל לקוח אסטרטגי; העדר פרעון מיידי של לקוח אסטרטגי; דיווחים שגויים לתקשורת ועוד.

כדאי לציין כי במהלך ההדרכה מתורגלים דפ"אות (דרכי פעולה שונות) להתמודדות עם משברים; דרכי הדיווח להנהלה; מעורבות ההנהלה באירועים; ערוצי ההתערבות של הנהלת הארגון; ניהול נכון של משברים בזמן אמת; התעלמות ממשבר או תגובה למשבר; תגובה יזומה / פרואקטיבית למשבר למול העדר כל תגובה; בדיקת אמיתות המשבר; בדיקת האמינות של הדיווחים בזמן משבר; בדיקה והצעה של תהליכי פיקוח ובקרה במהלך משבר; האצלת סמכויות במשברים; ריכוזיות באירועי משבר; הקצאת משאבי הארגון לתפקוד במצבי המשבר; הפקת לקחים בתום המשבר; עדכון הפרוטוקול של המשבר לאחר תום משבר; ישיבת מחלקה בעקבות מצב המשבר ועוד.

לעיתים, יש צורך בהתערבות של גורם מקצועי מבחוץ, בזמן ניהול משבר או בזמן שמשבר עלול לצוף ולעלות. הסיבה לכך כי כי נדרשת הבנה מולטידיסיפלינארית בתהליכים שונים שמתרחשים במהלך המשבר. כך, ייתכן כי הדגש יועבר מניהול בכיר ביותר במהלך המשבר לניהול זוטר יותר כלפי חוץ. כך, ייתכן מצב בו כלל עובדי החברה יקבלו עידכונים על מצב המשבר טרם העברת החומרים לציבור הרחב או לעיתונאים. במקביל, ניתן יהיה להפנות את כח האדם בצורה יעילה לטיפול באירוע עצמו, בתקשורת למול הלקוחות, בשיחות למול ספקים או משרדי ממשלה שונים ועוד.

בסוג זה של התערבות יש פער עצום בין יחידה שעברה קודם לכן סדנא בסיסית בניהול משברים ועתה פועלת עם היועץ לבין יחידה (ההנהל הבכירה, לדוגמא) שלא מכירה את כללי המשחק של ניהול משברים, שחווה משבר ולעזרתה בא היועץ החיצוני. אין כל ספק כי ברגע שהנהלה מורגלת במשברים בצורה של הדרכה (בדרך כלל סדנא בת יומיים), היכולת שלה להתמודד למול המשבר הבא עולה לעין שיעור.

 תוצאות הייעוץ וההדרכה בניהול משברים - ללא משבר קיים הם הן ברמה הפרסונאלית והן ברמת הצוות של ההנהלה והן ברמת קבלת החלטות נכונה יותר והתמודדות טובה יותר עם התקשורת, עם ספקים ועם עובדי הארגון. אחת התוצאות החשובות היא  עצם התרגול של מצבי משבר בצורה של "מעבדה" על מנת לתת להנהלת הארגון את התחושה של אירוע משברי אמיתי - ואת כל הדרכים הקיימות ליציאה מעולה ומקצועית ממנו.

מצבי משבר ארגוניים מוכרים: איחוד בין תאגידים; כשל של ספק גדול; נפילה כלכלית של לקוח גדול; נטישה המונית של מספר גדול של לקוחות לעבר מתחרים; יכולת גבייה נמוכה מאיזורים גיאוגראפיים מוגדרים; החזרת הוראות קבע בצורה הולכת וגדלה; פיטורי מנהל מאוד מוערך; תפיסה של עובד בכיר בגניבה; האשמה על עובד בנושא הטרדה מינית; חשיפה תקשורתית של הונאה; חקירה משטרתית למול מעשי שחיתות בתוך הארגון; התקפה של וירוסים על מערכת המחשב; הצפת קומה שלמה במים; מחלה שלא מאפשרת הגעתם למשרד של עובדים מסויימים; לחץ עצום של לקוח לסיים פרוייקט חודשיים לפני המועד המתוכנן; שינויים פרסונאליים אצל לקוח שפוגעים ביכולת המכירה לאותו הלקוח; בלוג אנונימי שעולה לרשת ומציין במפגיע את תנאי העבודה הגרועים בחברה; תמונות מאוד לא מחמיאות של עובדי התאגיד שנחשפות בעיתון מקומי; התהפכות רכב שמוביל סחורה דחופה או מוצרים קריטיים ללקוח; חשד למוצרים מורעלים במרכיבי המוצרים שמשווקים לבעלי חיים; גילוי מעבדה פנימי כי יש חוסר של מרכיב חיוני במוצר שמיועד לשיווק לילדים; כשל מערכתי בעקבות חבלה פנימית בחברה על ידי עובד ממורמר, פריצה לבית העסק, שיטפון בבית העסק, שריפה שגורמת לקומה שלמה של משרדים - להימחק, ועוד.

לפרטים נוספים אודות הדרכה; ייעוץ; אימון והרצאות בנושא זה:

בועז נחמד 050-520185;  מייל:  boaz8@zahav.net.il


email
בניית אתרים